Obsługa klienta standardy
Zbyt często możemy zauważyć sytuację, w której klient, nie dostaje informacji, co zadzieje się później. Zdecydowanie zalecam, aby informować co, gdzie i jak się wydarzy oraz, jak poinformujemy o tym klienta. Jakość nigdy nie powinna być pozostawiona interpretacji.
Do podstawowych wskaźników jakości zaliczyć możemy:. Pewnie czynników, mógłbym wymienić całą masę, ale te podstawowe wystarczą. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach mówiłem tutaj: Link. Czy widziałeś kiedyś, żeby każda Żabka wyglądała inaczej? Albo czy duże sieciówki odzieżowe? No właśnie! Oni już od dawna wiedzą, że jednym z elementów standardów obsługi klienta, jest spójny, jednolity wystrój.
Standardy obsługi klienta przykłady
Dobra praktyka: Wystrój i wnętrze, to też porządek. Czasem, jak widzę niektóre miejsca w których wygląda, jak w chlewie, od razu chce się stamtąd wyjść. Również elementy cross i up sellingu powinny zaliczać się do standardów. Dlaczego standardy obsługi klienta są tak istotne? I jakie korzyści przynosi organizacji wysoka jakość obsługi klienta?
Standardy obsługi klienta to nic innego, obsługa określony spis norm regulujących pracę z klientem oraz jego obsługę. Standardy te opisują przede wszystkim, jak pracownicy firmy powinni się zachowywać, co i kiedy robić, a czego nie. Opracowanie takich standardów na ogół standardy na prawach sprzedaży i marketingujednak równocześnie uwzględnia specyfikę branży, jej cechy, cele i wartości.
Dlatego też nieco inne będą standardy obsługi klienta w banku, a inne w sklepie. Różnice zauważalne mogą być także podczas obsługi klienta w restauracji, czy też w urzędzie. Zawsze jednak nadrzędną wartością w obsłudze klienta będzie jego zadowolenie. Standardy mają na celu budowanie z klientami dobrych relacji, które to kreują w następstwie pozytywny wizerunek organizacji urzędu, restauracji, sklepu, czy banku na rynku.
Spróbuj wyobrazić sobie sytuację, w której jednego klienta obsługuje kilka różnych osób i każdy robi to na swój własny sposób. Zwłaszcza w miejscu, placówce, klienta do dyspozycji klienta jest cały personel. Wystarczy spojrzeć choćby na sklepy sieciowe, sieciowe kawiarnie czy restauracje. Bez względu na to, w którym miejscu w Polsce a nawet za granicą odwiedzisz te miejsca, zostaniesz w nich obsłużony w dokładnie taki sam sposób.
Odpowiednio sformułowana, ujednolicona procedura pozwala uniknąć nieporozumień i wrażenia chaosu oraz braku kompetencji.
Standardy obsługi klienta są normą w dużych firmach, w tej czy innej formie funkcjonują niemal w każdym miejscu pracy, w którym dochodzi do kontaktu z klientem. Przez pracowników mogą być traktowane jako cenna pomoc lub jako sól w oku i kolejna niepotrzebna formalność.
Dlaczego jednolita obsługa klienta jest tak ważna? Brak ściśle określonych standardów obsługi klienta niewątpliwie wpływa niekorzystnie na wizerunek firmy.
Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie? | Deloitte
Stosowane we własnym zakresie standardy mogą też wpływać na negatywne postrzeganie przez klienta kompetencji niektórych pracowników. Coraz więcej firm zauważa korzyści płynące z samoobsługi. To przede wszystkim możliwość uzyskania większej kontroli nad swoim kontem, a także możliwość uzyskania informacji potrzebnych do samodzielnego znalezienia odpowiedzi na pytanie.
Miejsca, w których można samodzielnie rozwiązać problem, np.
10 zasad obsługi klienta
Dzięki niej klienci szybko i na własnych standardy wyszukują informacje, a pracownicy obsługi zyskują czas na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. Jeszcze nie tak dawno zespoły obsługi klienta dbały wyłącznie o zamknięcie jak największej liczby spraw w jak najkrótszym czasie.
Obecnie firmy, które idą z duchem czasu, przekształcają swoje centra obsługi z ośrodków powstawania kosztów w ośrodki generujące przychody. Zmianie sposobu myślenia w kierunku większej uwagi poświęconej klientowi towarzyszy zmiana kluczowych wskaźników efektywności KPI.
NPS lub poziom satysfakcji klienta. Standardy obsługi klienta nieustannie wzrastają. Aby dotrzymać kroku konkurencji i spełnić oczekiwania klientów, należy przeanalizować obecne standardy i zastanowić się, które obszary wymagają poprawy. To działanie, które przynosi rezultaty. Klienci szybko zauważą, że poziom ich obsługi jest wyższy, odwdzięczając się swoją lojalnością i poleceniami.
Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter" Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu. Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie? W sytuacji ogromnej konkurencji klienta dynamicznych zmian na rynku, nawet najlepszy produkt nie gwarantuje lojalności klientów. Przesuń stronę do: Czym są standardy obsługi klienta?
Połącz dane klientów w jednolity obraz Zapewnij wielokanałowość obsługi Użyj inteligentnej automatyzacji Wyposaż obsługa obsługi w nowoczesne klienta Inwestuj w pracowników obsługi Zadbaj o łączność w terenie Pomóż klientom pomóc samym sobie KPI i sukces klienta. Z tego artykułu dowiesz się: Czym są standardy obsługi klienta i jak można dopasować je do obecnych realiów; Jak dane pozyskiwane za pomocą nowoczesnych technologii pozwalają lepiej reagować na zapytania i rozwiązywać problemy klientów; Jakie działania warto podjąć, by poprawić poziom obsługi klienta w firmie.
Digital Marketing Newsletter Zapisz się na kolejne wydania newslettera Subskrybuj. Czym są standardy obsługi klienta? Jednak nie standardy jednego wzorca, na którym można oprzeć swoje podejście do klientów. Każdy biznes ma swoją unikalną specyfikę, więc mówiąc o zasadach obsługi klienta poza kontekstem konkretnej firmy posługujemy się bardzo ogólnymi terminami.
Chcąc dostosować relacje obsługa kontrahentami do specyfiki własnej firmy będziemy musieli posłuchać klienta, swoich pracowników i zastanowić się nad naszą wizją przedsiębiorstwa. Najpierw poruszymy temat dobrych praktyk i tego na czym się one opierają, a następnie zastanowimy się w jaki sposób można stworzyć i podtrzymywać standardy obsługi klienta w firmie.
Rozmawiając o dobrych praktykach mamy na myśli ogólne wskazówki dotyczące tego jak podchodzić do klienta. Pracownik powinien być uprzejmy, iść krok dalej niż oczekiwania nabywcy, stawiać dobro partnera biznesowego na pierwszym miejscu oraz utrzymywać dobrą relację — sprawiać, aby klient czuł się usatysfakcjonowany oraz chciał dalej korzystać z naszych usług.
Klient przede wszystkim chce zaspokoić swoją potrzebę dokonanie zakupu, rozwiązanie problemu, uzyskanie informacji.
Standardy obsługi klienta w sklepie
W trakcie jej zaspokajania chce być traktowany indywidualnie, oczekuje sprawnego działania ze strony kontrahenta. Jak zawsze w biznesie, motywacją do utrzymywania dobrego kontaktu z klientem jest jego opłacalność.
Zadowolony klient chętniej do nas wróci lub dłużej będzie korzystał z naszych standardy. Z większym prawdopodobieństwem poleci naszą firmę komuś innemu. Dodatkowo, usatysfakcjonowany klient ufa nam lub naszym pracownikom i pozwala na swobodne wykonywanie zadań. Partner biznesowy, który jest wobec nas podejrzliwy utrudnia pracę nawet w przypadku uczciwego podejścia, zadaje dodatkowe obsługa, chce rozmawiać z kimś klienta postawionym bądź poświęca swój cenny czas na upewnienie się co do naszych uczciwych zamiarów.
Czy istnieje więc złota zasada, która zapewni nam zadowolenie klientów? Nie każda firma musi podchodzić do klienta w ten sam sposób. Inaczej do obsługi podchodzi się w restauracji szybkiej obsługi, w wykwintnej winiarni czy w firmie sprzedającej samochody konstruowane na zamówienie. Te różne podejścia są odpowiedzią na różne potrzeby i oczekiwania klienta.
To te potrzeby powinny znajdować się u podstaw każdej decyzji dotyczącej obsługi klienta w dowolnej firmie. W przypadku awarii prądu czy Internetu klientowi najbardziej zależy na jak najszybszej naprawie usterki i poczuciu, że sprawa ta jest rozwiązywana tak szybko jak się da. Szczegółowe informowanie go o powodach problemu nie ma tak wielkiego znaczenia, jeżeli zostanie on szybko rozwiązany.
Precyzyjne wskazanie pracownikom zasad postępowania podczas kontaktu z Klientem ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie sprzedaży i wzrost lojalności klientów.
Główną zaletą związaną z opracowaniem standardów jest możliwość sprawowania kontroli nad całym procesem sprzedażowym oraz jego zaprojektowanie pod kątem maksymalizacji zadowolenia klientów oraz zwiększenia sprzedaży.